2015国考面试备考指导：有关“抱怨”的冷思考

　　公务员面试真题中多次出现“抱怨”字眼，大多是“员工抱怨”、“同事抱怨”等。主要用于考察考生的人际关系处理能力、应变能力、协调能力、沟通 能力、表达能力等。所以，有效地处理抱怨是能力的体现，对公务员面试成功也很有。 认为要解决抱怨，应注意以下几个方面：

　　第一，及时原则。

　　抱怨有蝴蝶效应，散播速度很快，造成的影响极大，所以，发现抱怨需要尽快处理，处理过程不能拖沓。抱怨的处理应区分情况，对于情绪性抱 怨做好安抚工作即可。但在处理过程中要坚持工作原则，对于超过正常需求，甚至违反工作原则的抱怨要严格制止，而对于有建设性意义的“抱怨”要表示 赞同并且采纳。

　　第二，透明原则。

　　抱怨可能是一个人产生的，也可能是一群人产生的，参与者与旁观者都等待着事情的处理和结果。透明处理，遵循公平公正原则，才能更好地解决问题。

　　第三，沟通原则。

　　一般情况下，面对抱怨可以通过与抱怨者平等沟通来解决。首先要懂得倾听，认真听取抱怨者的抱怨和意见;其次要进行引导，对抱怨者提出的问题做认真、耐心地解答;最后要进行提醒，对不合理的抱怨进行友善批评或提醒，防止负能量传染蔓延。

　　结合一道面试真题，让各位考生充分感受一下。

　　【例题】你所领导的工作项目组近期工作表现出色，深受领导认可。因紧急情况，领导又给你们工作组安排了一项重大任务，要求在规定时限内必须完 成。任务开展后不久，有部分队员抱怨你只听领导的，抱怨领导不重视他们，安排任务不公平，甚至出现了消极怠工的现象，造成士气低下。作为工作组组长，你会 怎么处理?

　　【解析】

　　团队的士气关乎团队的战斗力和凝聚力。作为团队的负责人，面对抱怨不能忽视，应该及时关注队员的情绪起伏和心态变化，果断采取措施疏导情绪、正确引导。

　　首先，召开一次内部会议，统一思想，鼓舞士气。在会议上，一方面传递积极信息，如：将领导对我们团队的与表扬积极传递给每一个队员，鼓励大 家再接再厉，并对工作开展以来大家的支持和配合进行感谢;另一方面，强调任务的重要性，说明领导的安排既是对我们前期工作的也是基于我们有相应的经验 而做出的合理安排。对于表现突出的同事进行口头表扬，提醒当前各分组的任务进度等。另外，关注大家的合理需求，如：可以专门安排时间倾听大家的想法和意 见，也可以下发表格征集一下大家的意愿，对于确实有客观困难的同事进行情况登记，对于合理的要求表示理解并尽量解决。

　　其次，以身作则，当好带头人。团队的领导者此时更要发挥好主心骨和定心丸的作用。一方面自己要以饱满的激情和积极的情绪感染带动大家;另一方面自己也要拿出工作的高效率和管理者的担当意识。

　　再次，劳逸结合，合理安排。在接下来的任务开展过程中，要积极调动大家的情绪。一方面，注意劳逸结合。工作之余可以适当放松，比如加班的话给大家安排宵夜等;另一方面，合理分工。发挥好核心成员的“传帮带”作用。合理分配任务，对于确实有困难的同事体现出人性化关怀。

　　最后，在大家共同努力和配合之下保时保质保量完成工作任务。并在向领导汇报工作时客观申明同事们的成绩和优异表现，在制度允许的情况下向领导申请相应的奖励，鼓励大家继续发扬高度的工作热情和优良的工作作风。

　　作为有志投身公务员的广大考生，应当具备管理者的思维方式，从管理的角度来对待抱怨。抱怨是多种多样的，有心人必定能洞悉玄机，有志者必定能锤炼能力。读懂抱怨，才能地分析并妥善化解。