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京佳教育 巩明慧
【案例六】
李先生来到XX行,取走现金10万元,离开约20分钟后,怒气冲冲地回来,到当时给其办理业务的窗口前。李先生:“我刚才取走的10万元钱,里面有一张100元假币,到底怎么回事,你给我解释清楚。”柜员:“你当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正确。”李先生:“我当时是没点,那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多,李先生的情绪越来越激动,说话声音很大。
【分析】
由于当时的客户比较多,柜员解释工作做的不到位,使客户情绪越来越激动,对其他客户造成了不良影响,使银行的信誉和形象受到了损失。
在向客户付款的时候,客户在验钞机上过一下细数和真伪,提示客户点准核清,客户离开时站立服务,留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时,应当及时做好解释工作,将客户请到接待室核实事情的经过,最终让客户满意,维护好银行的形象。
【案例七】
客户:“我要取三万元钱。”柜员:“现在还没到上班时间,你 8:30 以后再来吧。”客户:“你们上班怎么这么晚啊?”柜员:“那我们平时都是7点多才下班,你怎么没看见呢?”客户很生气,拨打了客户投诉电话。
【分析】
前台柜员没有用到文明服务用语,客户不熟悉我行的工作时间,柜员应耐心细致为客户进行解答。柜员(站立服务):“您好,先生请问您办理什么业务?”客户:“我取三万元钱。”柜员:“不好意思,先生,我们现在款包还没有到,您能稍等一下吗?这样您先做到那边休息区稍等一下,一会儿我去叫您。”款包来了,柜员:“先生您可以办理了,不好意思让你久等了。”
【案例八】
某周日,76岁高龄的低保户王某不能行走,让他女儿来领低保金,试了几遍密码都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说:“办理密码挂失吧。”王某的女儿问:“怎么办理挂失?”
柜员回答说:“本人持有效身份证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说:“不可以代理?”柜员说:“不可以代理。”王某的女儿说:“她来不了怎么办?”柜员说:“用车接来吧,否则我也没办法!”王某的女儿马上火了:“你这是出难题,不是在解决问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进行了投诉。
【分析】
柜员未能充分考虑到客户本人不能到银行办理业务的实际难处,也没有采取有效的措施予以解决。当柜员发现低保金的密码不对,并知道其本人不能前来办理密码挂失时,在向行长报告,寻求解决途径。可以马上安排人上门审核,现场办理了密码挂失填单手续,并由户主出具委托XX办理相关业务的委托书,由被委托人办理密码挂失业务。
【案例九】
接近年末,各营业网点都异常忙碌,前台柜员也想尽办法满足客户的一切需求,很多客户需要兑换零钱,小面额零钱的需求比较大。一位客户来到营业大厅3号窗口,询问:“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”3号窗口柜员回答:“没有了。”他又去问了4号和1号柜员,得到的答案也是没有,因为隔着防弹玻璃,外面的客户听不到里面柜员之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾客错误地以为,三个人是互相商量好的,就是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。
【分析】
柜员完全按章办事,但事情的处理的欠妥之处在于:向客户解释工作不到位,没有站在客户的角度考虑问题,无法兑换零钱应向客户致歉,并说明原因。柜员说:“对不起,现在年末换零钱的人太多了,现在实在没有零钱换给你。”客户:“我就换200块钱,帮帮忙吧。”柜员:“这样吧,我明天早上给您从库里出,请您留个电话,你看行不行?”客户:“这是我的电话,明天我再来吧!”
【案例十】
一日下午,客户李先生因在银行输入密码次数过多,无法取现。李先生在营业大厅大声诉说自己的不满:“你们这家银行就会骗人,密码是我的,钱也是我的,我想输几次就几次,你们凭啥不让我取钱,你们这里是不是想把我的钱给骗走。”柜员:“我们没有骗你,这时银行系统规定,目的是保护储户合法权利。”李先生:“你说这话啥意思,你是说我是骗子呗,不是户主呗,你出来我们好好理论理论!保安过来礼貌劝说,李先生喊道:“保安打人来了,保安打人了!” 营业厅秩序混乱。
【分析】
此案例中,李先生明显是无礼取闹的一类人。对于这样情绪容易激动,而且不讲事理的客户,关键是要稳住他的情绪。如果客户的情绪一直保持如此激动状态,那么无论如何也解决不了实际问题,而且会给银行带来极大地负面影响。应该及时将客户请到接待室,安抚客户的情绪,协调解决客户的问题,最终让客户满意,维护好我行的形象。
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