2016国考申论考前模拟试卷及解析：服务业发展主题

　　要求：准确、全面、简明。不超过200字。

　　【参考要点】

　　旅游行业：

　　1.导游强迫游客购物;(2分)

　　2.既得利益集团扰乱旅游市场秩序;(2分)

　　家政行业：

　　1.缺少投诉渠道;(2分)

　　2.专业人才少，部分从业人员专业素养及职业道德缺乏;(2分)

　　3.缺少权威机构级别鉴定，企业自定级别随意性大;(2分)

　　【参考答案】

　　我国服务业不同领域发展都存在一些问题，其中旅游行业的主要问题一是全国各地都存在到有强迫游客购物的现象;二是既得利益集团甚至黑恶势力甚至存在黑恶势力以“不合理低价”、违法“一日游”等方式严重扰乱旅游市场秩序。而家政行业则存在专业人才少，部分从业人员专业素养及职业道德缺乏;消费者遇到问题投诉无门;另外，从业人员级别为企业自定，随意性较大，缺少权威机构级别鉴定等问题。

　　(二)“给定资料”2中强调“需要有与既得利益集团打一场硬仗的决心”，请谈谈你对此的理解(10 分)

　　要求：分析条理清楚、观点明确、语言流畅。不超过 250 字。

　　【参考要点】

　　解释：旅游行业监管既需打破垄断经营、行政不作为等群体，也需改变扰乱旅游市场秩序的旧观念、旧传统、旧思维、旧陋习。(2分)

　　分析论证：

　　旅游市场乱象丛生;(1 分)

　　旅游市场秩序是任何一个国家发展旅游产业的基石。(1分)

　　中国旅游产业发展所肩负的时代使命、发展高度及国际声誉之间不相调和;(2分)

　　重构市场秩序，为产业良性发展扫除障碍，重塑市场形象，为中国旅游赢得国际声誉;(2分)

　　对策：加大监管力度，消费者得到应有的享受，服务者得到应有的尊重(2 分)

　　【参考答案】

　　这句话是说旅游行业监管既需打破垄断经营、行政不作为等群体，也需改变扰乱旅游市场秩序的旧观念、旧传统、旧思维、旧陋习。目前，我国旅游市场乱象丛生，与我国旅游产业发展所肩负的时代使命、发展高度及国际声誉之间不相调和。而旅游市场秩序是国家发展旅游产业的基石。整顿市场秩序，重构市场秩序，可以为产业良性发展扫除障碍，重塑市场形象，为中国旅游赢得国际声誉。所以，要加大监管整顿力度，让消费者得到应有的享受，服务者得到应有的尊重，让旅游业兴盛祥和。

　　(三)给定资料中反映了我国物业管理遇到的一些困难，请撰写一则《关于进一步强化物业管理工作的建议》的提纲。(20分)

　　要求：对策建议合理可行，条理清楚、语言简练，字数不超过400字。

　　【参考要点】

　　1、 背景：物业管理事业发展迅猛，各项物业管理服务工作趋于完善(1分)

　　2、 核心问题：没有品牌意识，人员素质、经营管理、服务水平各方面都跟不上市场需求等方面的问题(1分)

　　3、 目的：进一步强化我市物业管理工作低，解决物业管理工作中遇到的问题(1分)

　　4、 对策：

　　一、建立物业管理职业经理人制度，推动物业管理模式的创新和专业化发展，品牌意识及人员素质;(2分)

　　二、行业急需自建服务标准，相关部门应当出台更多指导细则，使物业服务有章可循;(2分)

　　三、进一步完善业主委员会与物业协商机制，培养业主建立维权组织的意识;(2分)

　　四、定期公示账目，签订《物业服务合同》时，取得所有业主对经营“共用部位、共用设备设施”的授权，定期向业主公示账单;(2分)

　　五、提供收取服务，业主在家时，物业与业主核实后放行快递人员，当业主不在家或不想让快递进楼时，可以委托物业在门岗帮业主签收或引进“快递柜”。(2分)

　　格式：2分 结构：5分

　　【参考答案】

　　关于进一步强化物业管理工作的建议

　　近年来，我市物业管理事业发展迅猛，各项物业管理服务工作趋于完善，但仍存在着如，部分企业没有品牌意识，人员素质、经营管理、服务水平各方面都跟不上市场需求等方面的问题，易造成与居民间的纠纷。

　　为了进一步强化我市物业管理工作低，解决物业管理工作中遇到的问题，现我单位对本市物业管理工作做出如下建议：

　　一、建立物业管理职业经理人制度，推动物业管理模式的创新和专业化发展，品牌意识及人员素质;二、行业急需自建服务标准，相关部门应当出台更多指导细则，使物业服务有章可循;三、进一步完善业主委员会与物业协商机制，培养业主建立维权组织的意识;四、定期公示账目，签订《物业服务合同》时，取得所有业主对经营“共用部位、共用设备设施”的授权，定期向业主公示账单;五、提供收取服务，业主在家时，物业与业主核实后放行快递人员，当业主不在家或不想让快递进楼时，可以委托物业在门岗帮业主签收或引进“快递柜”。

　　(四)“给定资料7-8”介绍了国外服务业品牌在我国的发展状况，，请据此以有关部门工作人员的身份写一份相关调研报告，为进一步规范市场提供科学依据。(20分)

　　要求：内容具体，指向明确、内容全面，用语得体，不超过500字。

　　【参考要点】

　　问题：

　　用汤粉勾兑而成商品出售、质次价高，失信于消费者(1分)

　　虚假宣传的“浮夸病”屡见不鲜(1分)

　　中国消费者处于弱势地位，成为消费维权的“洼地”。(1分)

　　原因：

　　监管部门力度不强，缺乏行业标准、片面寄希望于品牌的‘道德血液’，消费者维权困难的现状反映。(1分)

　　人们消费心态上的问题，认为贵的就是好的，也不会为了一件小小的产品去和商家争个明白;(1分)

　　社会诚信经营环境的缺失和“洋品牌”“鱼肉”中国消费者的“垄断企业心态”。(1分)

　　国内相关法律法规缺失、配套处罚措施不完善，让一些企业钻了法律的空子。(1分)

　　危害：

　　形成了一种诱导性消费的模式，导致全社会对强烈刺激的追求。(1分)

　　对策：

　　需要加强宣传，促使企业加强诚信建设，引导消费者建立更加健康合理的消费观(1分)

　　需要相关部门出台更严格的行业标准以及执行更严厉的监管，同时法律的威慑力，倒逼“李鬼”现行，让不诚信者寸步难行。(1分)

　　企业应认识到合法与诚信是市场的底线，面对质疑更需坦诚面对消费者，如此才能赢得消费者信任，(1分)

　　应加强行政监督和消费者监督，动员全社会的力量，将不诚信的企业予以约束，使伪诈者受到应有的法律惩罚。(1分)

　　格式：3分 (有标题即可)

　　结构：5分

　　(五)阅读给定材料，结合实际，围绕“服务业发展”这一主题，自拟题目，写一篇议论文。(40分)

　　要求：观点明确，内容充实，结构完整，语言流畅，字数控制在1000～1200字。

　　【参考例文】

　　祭出管理组合拳 实现服务业大发展

　　曾几何时，服务业对我们而言是一个陌生的行业，是“伺候人的”不入流工作。但现在我国的服务业已进入增长时期，产值已远远超过第一产业。然而，在服务业发展过程中所面临着服务质量水平不高、服务意识差、市场秩序混乱、缺少监管等问题又制约着我国服务业的进一步发展。因此，加强管理，服务质量，是实现服务业大发展的关键。

　　服务人员的整体素质是实现服务业大发展的基础。天下万物，以人为本。服务业顾名思义，重在为顾客做好服务工作，所以人是服务业中的核心要素。然而，现在我国服务业从业人员素质不高、服务意识不强一直是制约行业发展的瓶颈。这就需要我们一方面对从业人员开展形式丰富的宣传教育活动，让顾客就是上帝的服务理念深入人心，从而整个行业的服务意识。另一方面是要通过加强培训使从业人员掌握相应的服务技能，为从业人员的培训成果评定等级，了解其对培训知识和技能的掌握情况，并保证只有培训合格拿到资格证书的从业人员才能上岗工作。

　　完善企业服务质量管理是实现服务业大发展的关键。企业是服务质量的输出载体，纵观世界范围内的知名企业及百年老店，无不把服务质量当做企业的生命。但我国服务业由于起步不久，许多企业还没有形成自己的品牌意识，缺乏长远的市场规划，管理运营始终在低水平徘徊。而这极大地损耗了消费者对企业的信任，不利于行业发展。对此，我们要组建专门的服务质量管理部门，发挥跨部门、跨系统的协调职能，在规范化、标准化服务的基础上，注重个性化、多样化服务，而且可以提供超值服务，同时合理定制服务价格，充分满足顾客的需求，使服务质量稳步;并建立服务质量监督部门从机构上将服务到一个重要位置，通过该部门监督一切服务工作，保障服务流程畅通。

　　整顿市场秩序是实现服务业大发展的根本。任何一个理想的市场状态都是活力与秩序并存，以活力来开拓发展市场，以秩序来稳定市场。目前，新生的中国服务业市场总体处于活力有余而秩序不足的状态，甚至出现了黑恶势力的影响和既得利益集团对市场的垄断。究其原因，是由于政府的监管管理长期缺位造成的。这就要求主管部门下定决心，重拳出击大力整顿市场秩序。依法取缔不具备营业资质的企业个人，对其他企业的非法经营行为也要依法处罚。并设置专项管理部门，对市场秩序长期监管，建立完善便捷的投入渠道，以完善的市场秩序为服务业发展保驾护航。

　　中国服务业发展潜力巨大，加强对市场的管理，服务质量，实现服务业大发展，是响应党中央在十二五规划中的号召，也是关系我国国民经济的重大问题。相信在各方人士的共同努力下，服务质量之剑能够不偏不倚、准确中的!

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