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京佳教育 巩明慧
【热点回顾】
长春某银行储蓄窗口外，一名男子倚坐在椅子上，拿出10元钱递给银行柜员，让柜员分十次一元一元地存到他的银行卡内。10元钱存完后，男子又拿出10元钱，要求柜员用同样的存款方式存钱。该男子称，这家银行的服务态度太差了，他就是要这样整钱零存!
【漫画展示】
【问题分析】
近年来，柜台服务的过程中常会遇到一些“故意刁难”银行的客户，例如：某客户拿来大量零币兑换，看银行面有难色就改成存款，等柜员辛辛苦苦忙活了半天点完存好，他转身就换个柜台从账户中取出来;某客户半夜时分在ATM上取款不成，拨打客户服务电话谎称银行ATM大量吐钞，需要银行立即来人处理;某客户因为柜员的一句话或对银行的一个规定不理解，故意为难银行，先取款1000元，并要求换成1元硬币，再1元一笔存入账户，以此来“折磨”柜员。一般来说，遇到这样的客户，员工总感到无助，也为这些不理解银行业务的举动而感到委屈。
以"整钱零存"一例来做分析。多数情况下，这些客户都是一些需要别人尊重而且愿意讲道理的人，胡搅蛮缠的少之又少，那么他们为什么会如此这般“折磨”银行的员工呢?无外乎在业务办理过程中银行的一些做法或者柜员的某些言行冒犯了他，令他觉得自己没有受到足够的重视，才用这样的行为发泄自己的情绪，强烈表达对银行服务的不满。遇到这样的情况，如果不按他的要求办理，他就会投诉银行拒绝办理业务。一些柜员为了避免投诉，只得忍气吞声地一遍遍将客户的1元钱存进账户，直到客户气消后离开。柜员自己承受着委屈的同时，也对后面来办业务的客户造成相当大的困扰，并且极易引发负面舆情。
【解决办法】
如何打破这种在柜台上形成的尴尬局面，避免营业秩序受到大的影响呢?首先要找到客户生气的原因，主动化解客户的怨气。当事柜员应在客户有不满情绪时，主动向客户致歉，了解客户的真实想法。如果柜员自身情绪不稳定或者没有这样的沟通能力，应立即由会计主管、大堂经理出面接待，最好将客户带离柜台，应避免出现无人接待，只是由柜员机械地按客户要求存上几十笔、上百笔的方式“软顶”客户的情况。客户此时实际上是希望银行有人出面听取他的诉求的。会计主管或者相对资深的员工出面接待就能够很快了解客户生气的缘由，进而“对症下药”，解决这一问题。
对上述两类服务中的“尴尬”，柜员要学会做个有心人，善于发现客户的情绪变化，用细致、温暖的服务将客户的不满情绪控制在发生的初期，避免在工作中陷入被动。
文章关键词： 农村信用社面试热点
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