2017农村信用社面试热点：贵宾客户与普通客户因办业务的先后次序而争执

　　　京佳教育   巩明慧

　　【热点回顾】

　　市民张先生告诉记者，他不久前到湖北路一银行网点办理业务，前面的客户并不多，但排了近20分钟前面的顾客仍没办完。好不容易办完，他刚准备起身到窗口，却听到窗口喊的是另一个号，一名刚进入网点的男青年快步走到窗口办理了业务。他当时质问工作人员为何不喊他的号，工作人员的答复是这位客户是vip客户，享有优先权。

　　【漫画展示】

　　【问题解读】

　　银行在对贵宾客户的服务承诺中明确提出了"优先"服务这一项目，此做法本意是贵宾客户在办理业务时的良好服务感受，充分体现对贵宾的礼遇和尊重。为体现差异化服务思路，银行的排队叫号系统会识别贵宾卡并给予优先排号，同时进入网点甚至先于贵宾客户进入网点的普通客户只能后办业务。此类现象如果发生在银行业务繁忙的时段，就常常会引发网点大堂内客户的不满，争吵现象也时有发生。

　　银行服务的对象是所有客户，对外服务的理念是尽可能地服务好所有客户，但对于客户营销的策略却不可能平均用力，侧重于差异化和区别对待。最终这种颇为尴尬的冲突在基层网点就不可避免地发生了。此外，社会上普遍存在的"仇富"心态又往往在这类冲突发生时，将公众的"羡慕、嫉妒、恨"直接指向贵宾客户群体。这种情况下，银行的处境会比较尴尬，处理起来很是棘手，一不小心普通客户和贵宾客户都会有怨言和不满举止。

　　【解决办法】

　　此类事情并非个案，需要认真去面对，用合适的方法去解决。

　　一是分区服务。在条件允许的情况下(指硬件和人员配置)，贵宾客户接待柜台与大众客户接待柜台应予以分开，这是解决上述问题的一个基本办法。但即使能够分开，贵宾柜台也有休息时间，况且由于条件所限，好多网点并不能实现对贵宾客户的分区服务。

　　二是厅内安抚。大厅内客户较多时，大堂工作人员(包括大堂经理、大堂保安)要注意观察和安抚客户，发现等待时间较长的客户应及时上前询问，提醒客户完成单据填写，询问客户办理什么业务、手续是否齐全，提前引导持卡客户向自助区分流。安抚既是识别业务的过程，也是心理安慰的过程，让客户充分感受到银行员工对其的关注和尊重，使客户情绪处于较好状态，认可和理解银行的服务。

　　三是合理表达。在上述服务到位的基础上，遇到贵宾客户优先办理业务受到其他客户质询时，要合理表达，不能过于生硬。比如客户问“我比他先来，怎么他倒先办理了”，此时如果直接解释“他(她)是贵宾客户(大客户)，我们规定是给予优先办理的”，或(他持有VIP卡，所以可以先办)，必然让客户难以接受，一番争吵就难免了。如果换一种方法解释，可能会好一些，如“这位先生之前来过了，有个手续需要补一下，同时还有点儿急事要处理，所以先给他办。跟您打个招呼，不好意思了，您的业务是……”

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