2016河南省考面试范文：如何处理群众投诉

　　某政府部门办事规则要求，对前来办理业务的群众，工作人员要把需要的材料一次性告知。有一个群众来政府部门办事，带的材料不齐全，办事人员小李跟他说明还需要带哪些材料才能办，这个群众第二次来的时候带了上次缺的材料，但没有带第一次带的材料，小李不给办，双方发生矛盾，办事人员的领导张华批评了小李。小李说自己是按规定办事的。上级领导知道后，让张华赶快处理，否则就通报批评。

　　面试问题：

　　如果你是张华，你会怎么做？

　　【王冰解析】

　　我会向上级领导保证，立刻处理，让办事人员满意而归，也向领导承诺会进一步改进工作，让工作人员的服务更周到更细致，杜绝此类问题的发生。

　　然后，我会安抚这位办事人员的情绪，向他致歉，说明是我们工作做的不够细致，导致这样的误解，耽误了他的工作，我们尽快帮他办好业务，但按照规定资料不全，确实无法办理，所以，还是恳请他能配合将其他资料取来，一旦他带齐资料回来，我们会优先为他办理，如果需要，我们也会出具一份道歉信给他的单位，证明是由于我们的疏忽而造成了业务办理的延误，让他免于被单位批评或处分。相信通过我的一番沟通，办事人员会配合去取资料的。

　　而对于我的下属一时有情绪，我应该宽容以待，应耐心做他的思想工作，批评要讲究方法，既要指出他工作中的不足，也要帮他找到改进工作，防止犯错的办法，同时也要让小李感觉到我对他能力的。

　　我让小李暂时停止办公，告知排队的群众因为有些事情必须小李处理，所以小李的办事窗口需要暂停10分钟，请大家稍作等待，感谢大家的配合。

　　然后我会请小李到我的办公室进行沟通，晓之以理动之以情，让他明白，做群众工作就不怕受委屈，要有包容之心，虽然小李可能已经说清要带的资料，但是办事人员没听到或者没听清，就形成了误解。因为口头交代的事项已经无法再去证明谁是谁非，所以，作为一名公务员，就应该本着解决问题的态度去处理此事。那么这个时候办事人员因为两次办事不成很焦虑，情绪容易激动，作为工作人员就应该忍让一些，避免矛盾激化，应该尽力说服群众补齐资料，尽快帮他办好。另外，小李也应该反思自己的告知方式，是不是有容易让办事人员误解的地方，应该想办法让自己的告知方式更加合理，告知内容更加清晰，比如，可以通过与办事人员二次确认，保证信息传递到位，或者在窗口醒目处贴上办理此业务需要的资料等。总之，我会引导小李认识到，虽然他一直工作很踏实认真，但还是有需要完善的地方，希望以此为契机他能找到更加准确有效地与群众沟通的方式，让业务水平上个新台阶。

　　相信通过我的一番沟通，小李会解开心结，将群众的指责当作上进的鞭策，用自我反省来进一步工作质量。那么，我会让小李继续回到工作岗位，并嘱咐他，等那位与他发生矛盾的办事人员回来后，要真诚向对方致歉，并而准确的帮这位办事人员办理好业务，让办事人员满意而回。

　　这次事件后，我也会组织窗口办事人员召开一个经验讨论会，总结工作中可能有哪些问题会引发与群众的矛盾，通过分析这些矛盾，集思广益，研究出改进工作、更好地服务群众的方法，让整个窗口队伍的业务能力都上一层楼。

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