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【例题】
有群众到你单位反映问题,负责接待的同事小张被临时安排去开紧急会议,安排你来接替他的工作,群众觉得你们工作不负责任,存在推脱、敷衍的情况,情绪激动,还要找领导去反映问题,你怎么办?
【京佳解析】
各位考官,针对题目中的问题,我会这样来处理:
第一,迅速调整自己的心态,做到沉着冷静,并立刻安抚群众的情绪,请他不要激动,并端上一杯茶,做好解释工作。对他急于解决问题的心情表示理解,同时向他详细解释清楚小张是有急事,去开紧急会议,这个会议刚好是有关下一步扶贫工作的安排,因此特别重要;向他说明无论是谁来接待,都会认真负责的来接待他,他解决问题,请他放心;也欢迎他监督我们的工作,可以告知监督的具体方式。
第二,向这名群众详细的了解他要反映的问题,并做好记录,在与他交流中要特别注意自己的态度语气,保持充分的耐心。如果他是对目前单位的某项政策不太了解,有一些疑问,比如,对扶贫政策不太了解,那么我会耐心的向他阐明政策,针对他的疑问认真予以解释,必要的时候可以拿出文件给他查看;如果他反映的事情,不在我的职责范围以内,那么我会协助他找到负责的同事,做好引导工作;无论群众反映何种问题,都要做好倾听和记录工作,并留下他的联系电话,也可以把自己的联系方式告知群众,方便后期跟进。
第三,对于此次问题,最后做好总结反思:之所以造成群众情绪激动,是由于某些工作没有最好。首先,小张有紧急会议要开,他不得不离开由我接替工作,那么在小张交代工作时,与小张做好沟通,确认清楚工作的具体内容,以及注意事项;其次,自己的业务能力,在做好本职工作的同时,多熟悉单位其他事务,尤其是有关群众的工作,要多熟悉,并且要深入的了解,以便以后碰到类似的群众问题可以当时就能解决,避免群众多跑一趟,尤其是避免情绪激动的情况;最后,在处理群众问题时,多注意沟通的态度语气,避免因此产生不必要的误会,要耐心倾听并做好详细记录。
以上就是我的处理,考生答题完毕。
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