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【例题】
有群众到你单位反映问题，负责接待的同事小张被临时安排去开紧急会议，安排你来接替他的工作，群众觉得你们工作不负责任，存在推脱、敷衍的情况，情绪激动，还要找领导去反映问题，你怎么办?
【京佳解析】
各位考官，针对题目中的问题，我会这样来处理：
第一，迅速调整自己的心态，做到沉着冷静，并立刻安抚群众的情绪，请他不要激动，并端上一杯茶，做好解释工作。对他急于解决问题的心情表示理解，同时向他详细解释清楚小张是有急事，去开紧急会议，这个会议刚好是有关下一步扶贫工作的安排，因此特别重要;向他说明无论是谁来接待，都会认真负责的来接待他，他解决问题，请他放心;也欢迎他监督我们的工作，可以告知监督的具体方式。
第二，向这名群众详细的了解他要反映的问题，并做好记录，在与他交流中要特别注意自己的态度语气，保持充分的耐心。如果他是对目前单位的某项政策不太了解，有一些疑问，比如，对扶贫政策不太了解，那么我会耐心的向他阐明政策，针对他的疑问认真予以解释，必要的时候可以拿出文件给他查看;如果他反映的事情，不在我的职责范围以内，那么我会协助他找到负责的同事，做好引导工作;无论群众反映何种问题，都要做好倾听和记录工作，并留下他的联系电话，也可以把自己的联系方式告知群众，方便后期跟进。
第三，对于此次问题，最后做好总结反思：之所以造成群众情绪激动，是由于某些工作没有最好。首先，小张有紧急会议要开，他不得不离开由我接替工作，那么在小张交代工作时，与小张做好沟通，确认清楚工作的具体内容，以及注意事项;其次，自己的业务能力，在做好本职工作的同时，多熟悉单位其他事务，尤其是有关群众的工作，要多熟悉，并且要深入的了解，以便以后碰到类似的群众问题可以当时就能解决，避免群众多跑一趟，尤其是避免情绪激动的情况;最后，在处理群众问题时，多注意沟通的态度语气，避免因此产生不必要的误会，要耐心倾听并做好详细记录。
以上就是我的处理，考生答题完毕。
文章关键词： 公务员面试模拟题：应急应变题
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