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材料：你是某县服务中心负责人张华，中心实行为群众“一次性告知”政策，即群众来办事时一次性将需要的材料都告知群众，方便群众办事。一天小李在办事窗口 和一名群众起了争执。原来是这位群众上次来办事缺了一些材料，小李就将所缺材料告诉了群众，可是这次群众这次来办事就只带了所缺材料却没带其他材料。
1、如果你是张华，大厅中小李和群众起了争执，你怎么做??
2、这件事情之后，小李情绪很低落，你打算开解他，你准备怎么和他说?请现场模拟
3、这件事情之后，你作为负责人，打算对办事流程进行精简，你觉得办事流程还应该再改进，你准备怎么改进?
4、政府一直努力推出便民政策，可是群众还是不满意，对此你有什么看法?
解析：
第一题：如果你是张华，你怎么做?
【试题类型】人际沟通类---评价类
【考察要素】人际沟通能力
【参考解析】
针对材料中提到的本单位的行政服务人员小李和前来办事的群众小刘在大厅发生了争吵，作为领导的张华在发现问题后，先批评了小李，并且要求其限期解决，否则给与通报批评，首先对于领导张华的做法其出发点是好的，想要及时群众解决问题，维护单位形象，但是其工作方式，态度上我觉的也有欠妥之处。如果我是领导张华，在发现这一问题之后，我会采取一下措施。
第一：我会来到大厅，把二者带到休息室，给群众小刘倒上水，安抚他的情绪，并针对刚才发生的事情道歉。
第二：和小刘做好沟通了解其要办理的事项内容，以及其都缺少那些材料，在办理过程中是否特别重要，以及其时间是否很着急，如果是很着急的话，我会让相应的工作人员协助小刘把材料取齐，及时给与办理，不影响其正常工作生活。
第三：我随后会找下属小李谈话，作为一名公务人员，无论出于什么原因都不应该和人民群众发生争吵，所以，对于他的行为，我会提出批评，另外，我也会帮他分析自己在做工作之所以出现这样问题的原因，让他意识到自己的不足，无乱是工作态度上，还是在处理人际交往上，都希望他能够更加努力，进一步自己的服务水平。
第四：我也会提醒小李能够做好工作反思，并且找时间要亲自向群众小刘道歉，得到他的谅解。
我相信这样的话，不但能够顾忌小李的感受，也能群众处理好问题，更重要的是能够今后小李工作热情，更好的为人民群众服务。
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