2016黄委会事业单位面试技巧京佳补习：应变能力重在实效

　　应变能力主要考察考生在有压力的情况下，迅速思考问题、分析问题、解决问题的能力。考官会通过观察分析考生的神态紧张程度、语言流畅程度以及对策的全面性和针对性来判断考生是否合格。

　　实际上应变能力的核心点就在于“实效”，必须提出能预见良好效果的应对措施，否则分析得再全面也是无用功。

　　真题：一天你正准备下班，一位满身酒气的人，声称要投诉，因为你和负责信访工作的同事同名同姓，但是你发现那位同事已经下班了，你怎么办?

　　第一步：分析局势，明确首要任务。对于醉酒的投诉者要做好安抚工作，由于情况特殊，不论是否属于本职工作，都应主动承担责任。

　　解析：

　　首先，避免醉酒者情绪激动，先给这位群众倒杯水，让他坐下来，慢慢说，拿出工作笔记，将他反映的问题进行详细的记录，多倾听，多开导。

　　第二步，成功转移矛盾，化解压力。作为没有权限处理其投诉的当事人，我压力空前，但是当我把主要工作目标定义为“安抚情绪，将其送回家”那么工作压力就减轻了。

　　解析：

　　当然很有可能他因为醉酒会说不清问题，但我现在的主要任务是安抚好他的情绪，所以尽量引导他说话，发泄情绪，稳住他，拖延时间，争取想办法联系他的家人将其接走，或者联系我的同事，前来协助处理等等。

　　第三步，合理分析情况，采取针对性措施。对其反映问题的紧急程度以及应对环节中可能遇到不同情况进行假设，考虑周详，提出有效措施。

　　解析：

　　如果其头脑清醒，投诉的事情确实比较紧急，需要立刻处理，否则会严重损害其权益，那么我会立刻联系信访办的同事，说明情况，希望能够及时将群众的投诉移交给同事进行有效处理。

　　如果情况不是很紧急，而且需要做进一步调查才能处理，那么我会耐心做好这位群众的说服工作，通过询问或借用起手机等方式，获取其家人的联系方式，与其家人取得联系，说明情况，希望可以把投诉人带回家，因为醉酒状态独自回家很不安全。

　　如果对方确实不方便来接，我也可以做通投诉人的思想工作，打车送其回家，将其交给家人照顾，并且向家人说明，他投诉的问题，我已经进行详细记录，明天我会反映给负责信访工作的同事，因为我不是负责信访工作员工，他喝醉了而且其他同事都下班了，我怕他因得不到接待而情绪激动，我才留下来做安抚工作，所以等当事人酒醒后请家属将实情告诉他，以免产生误会。

　　第四步，应急处理完毕后，不要忘记移交工作，切实将群众的问题当作大事来处理，表现出良好的职业素养和爱民之心。

　　解析：第二天一上班，我会将事情的始末告诉同事，并移交记录内容，便于同事对其反映的问题进行处理。

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