2015河南选调生面试技巧点拨：一般突发类问题怎么办？

　　一般突发类的情境性问题在面试中出现的频率越来越高。该类题目通过设置公务员日常工作场景中的突发情况，可以考察考生的应变能力和及时解 决问题的能力。举例说明：假如你是行政服务大厅工作人员，有群众专门来投诉你们一个窗口工作人员，说上次给他办理业务很不靠谱，领导让你进行调查处理，你 会怎么做?这是一道典型的一般突发类题目，对于大多数考生来说，这类题目难度不大，关键问题在于很多考生觉得没有话讲，一般考生都知道这种题目大致上要答 到的一些点，比如现场如何对这个群众进行劝说，然后把这个事情调查清楚，最后根据调查的结果进行处理。这是符合我们处理公务的一般流程的，那么在这类题型 里，考生如果想战胜对手，就要在细节上面做文章，向考官展示多种、全方位解决问题的技巧。建议各位考生在备考这类题型时学会以下几个环节，就能轻松应对这类问题。

　　第一、对突发事件现场的处理

　　当碰到了突发事件，要对现场进行处理，这是为了防止问题和矛盾进一步扩大的做法。一般情况下，很多考生都能意识到要安抚当事人，大事化小， 但是具体怎么去做，却又不能详细表述。下面为各位考生总结一下，在突发事件现场安抚人员有哪些做法呢?一是表明身份，很多情况下，表明身份有 利于当事人对于政府工作人员的信任，相信来的人有能力有权威来解决这个事情，有些题目里面可能还需要疏散围观群众;二是如果涉及政府工作的突发事件要考虑 是否需要表达歉意，这在程度也能平复当事人的情绪;三是要倾听当事人的诉求，听当事人讲述事情经过和他的态度及要求，一方面有利于我们了解事情经过， 另一方面也是向当事人展现我们良好的态度;四是可以做一些缓和气氛的事情，比如把当事人请到会客室接待室就坐，倒茶等等;五是对事情的处理要表态，处理的 原则、程序流程要告知当事人;六是有些情境里如果当事人情绪较激烈有过激行为，就有必要从法律层面、过激行为的后果方面进行沟通劝阻。考生可以结合题目中 的具体情境来阐述如何对突发事件的现场进行处理，这样细节更丰满，而不是简单的表示“我会安抚他的情绪，等他情绪稳定后……”

　　第二、对相关情况进行调查

　　很多突发类问题中对问题涉及的具体原因来由可能你并不清楚，所以如果你要处理问题就有调查取证的过程。这个过程需要注意的是调查了解情况一 定是从多方面进行。一个巴掌拍不响，严格来说，调查的对象至少应包括利益相关方和中立方，这样才能保证了解到的情况是客观的。比如前面这个题目，既要找投 诉的群众了解具体情况，也要找被投诉的工作人员了解情况，为保证客观还可以调看当时的监控录像，或者找其他群众同事了解当时情况。具体调查些什么内容要根 据题目情境去进行详细阐述。

　　需要说明的是，有些题目中，你自己就是事件的当事人，对事情的来龙去脉非常清楚，那么调查的阶段就没有必要了。

　　第三、调查清楚情况之后如何处理

　　答题时，我们一般可以假设从是非两个方面去阐述如何处理。这要结合具体题目来讲，比如上题中，如果是真的，要对相关工作人员进行处理，要主动联 系群众把处理的结果进行通报，还要再次对群众表示歉意及欢迎以后继续监督我们的工作等等。有些题目里调查可能会发现是当事人误解了，那就要把调查经过证据 摆出进行详细的解释，或者建议从其他渠道解决问题等。

　　第四、学会对突发事件的反思

　　最后要注意从此突发事件发生的根本原因考虑如何防止以后再次出现类似事件，这个阶段就是我们常说的反思阶段。如果事件的发生是因为我们的前期工 作没有做好，就应该谈谈如何防止类似情况发生。如上题就可以谈谈后期加强工作能力工作态度各方面的培训等等。而不是直接一句向领导汇报处理结果了事。

　　在备考一般性突发事件时，考生只要掌握了这四个环节，充分理解这几个方面的内容，从细节入手，可以在面试有话说、说得好。祝各位考生。