2017年2月23日上午国家公务员统考面试真题解析

　　银行每个月代发养老金的时段，都会有大批老人集中到银行办理业务，导致大厅内人员滞留，排队人多，窗口拥挤，秩序混乱，同时也影响了其他窗口正常工作，你作为银行工作人员，请问你有什么好的解决意见？

　　【京佳教育明慧解析】

　　如果我是该银行的工作人员，我会从以下几个方面解决题目中遇到的问题：

　　一、建议增派人手，增加硬件设备的使用率。具体来说：增派人手方面，我会建议在每月养老金发放时段，增加银行大厅引导人员，而引导人员前期是需要经过多次培训和学习的，非常熟练此项业务流程，能够非常快捷清楚的向老年人进行解说。同时引导人员要配合安保人员维护好大厅秩序，尤其是维护好排队秩序。至于硬件设备方面，我会建议派专人引导老年人学会使用自动取款机查询或者取款，以分流柜台办理业务的压力。另外，为了更多更快的办理此项业务，我也会建议要求那个时段柜台工作人员必须满员，全部到岗，尽量均衡每个窗口的办公压力。

　　二、建议与社区合作，提前确定现金额度，分批次办理。具体来说：建议在养老金发放前期，与社区进行沟通，统计好社区老年人养老金发放的总体数额，提前确定好所需数额的养老金，并且根据每日业务办理的数量和速度，分批次接待不同社区的老年人，这种办法既能够有序办理业务，也在程度上了银行服务水平。

　　三、建议通过技术手段服务水平。建议通过银行活动进社区的办法，向老年人及其子女宣传如何使用电子设备查收和使用养老金或者办理短信通知业务将养老金发放以短信通知的形式告知老年人，还可以结合养老金的发放制定针对性老年人的理财产品，让老年人不必每月都去银行也能知晓养老金发放的时间和金额，并对其养老金进行自主支配。

　　四、建议建立服务老年人的工作制度，设立相应应急预案。比方说老年人身体情况不稳定，因此有必要在大厅准备相应的药品，以备出现紧急情况时使用。对于大厅工作人员要进行紧急情况的预演，避免出现紧急情况时不知所措造成严重后果。

　　【京佳教育王冰解析】

　　针对题目中的问题，我会分析老人集中取钱的多方原因，再对症下药解决问题。

　　第一，老人们一直排队，说明银行没有叫号设备，老人必须通过排队来确定办理业务的顺序。那么我们银行应该建立排号制度，如果经费不允许添置叫号设备，可以安排专人，为老人发放手写号码牌，这样，老人可以在等候区就坐等待，就不会扎堆排队造成窗口拥堵了。另外，必须准备充足的椅子供老人就坐。

　　第二，老人对自助柜员机或网络银行不了解，不会操作也缺乏安全感，习惯使用存折和到柜台办理取款手续，导致扎堆排队现象。

　　对此，作为银行工作人员，可以在养老金发放前后专门安排工作人员，老人到自动取款机取款或者确认养老金是否到账，对于老人有查账的习惯，要老人打印流水，便于老人保存和事后查看。对于使用智能手机的老年人，可以引导和老年人使用银行APP查询金额、进行消费等，或者动员老人能让子女通过手机或者柜员机办理相关业务，避免长期排队对老人身体形成不利影响。

　　第三，银行缺少应对业务高峰的潮汐窗口，导致高峰期业务拥堵现象。对此，要根据单位的业务波动情况，建立窗口人流高峰应急机制，在不同业务的高峰期，开通临时潮汐窗口，分流客户，化解压力。

　　或者对于养老金发放量较大的社区，如果单位条件允许，可以采取集中到社区会议室现场办理养老金发放业务的办法来分流客户群。

　　以上就是我的主要解决办法。

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