2017年2月24日下午国家公务员面试真题（统考题）解析

　　现在很多政府机关为了方便为群众和企业做好服务工作，都会在基层社区设立服务窗口。但是过了一段时间后，却出现有的窗口长期无人值班，有的窗口办事人员不懂办事流程，对此你怎么看？

　　【京佳教育明慧解析】

　　政府机关为方便群众和企业办理业务，在基层社区设立服务窗口，这是政府办事效能的体现，是建设服务型政府的具体举措，是解决群众问题最后一公里的方法。但在实际落实过程中出现了题目中的服务窗口长期无人值班或者办事人员不懂办事流程等问题，我认为有以下几方面原因：

　　一是领导层面责任意识差，只重形式不注重效果。某些机关在落实的过程中变了样，只是按照要求去设立服务窗口，对于服务质量的好坏完全不重视，而只关心外在形式的领导必然会影响下属员工，服务人员参与此项活动则会消极怠慢。

　　二是缺乏必要的奖惩制度来约束服务窗口人员。正是因为没有对应的惩戒手段，服务窗口才会出现长期无人值班或者办事人员不懂流程，导致群众一趟趟白跑。窗口服务人员才敢无视窗口服务工作。

　　三是缺乏员工工作效能的有效措施。服务窗口设立后如果没有针对性的对其服务人员进行相应的培训，出现题目中所说的窗口办事人员不懂办事流程也就不难理解了。

　　根据以上原因，想要让政策真正落地，把惠及民生的好事办好，在服务基层群众的窗口工作中，我们还可以做好以下几个方面的工作。

　　第一，加强考核力度，领导层面重视程度。要让机关单位的领导意识到这是切实关系到自身发展的一件大事，必须全心全意去做，做出成效来，而不只是走走形式。

　　第二，设立奖惩制度，确保窗口服务人员积极参与。让那些愿意多做事做实事的工作人员得到认可和奖励，让那些浑水摸鱼不作为的工作人员暴露无疑。

　　第三，采取措施服务人员的工作技能。可以采用定期学习培训考核的办法，使得窗口服务人员熟练掌握办事流程。

　　第四，设立群众举报监督反馈机制，保障各环节有效运行。无论是哪个环节出了问题，群众都有合法通道进行反馈，以便于基层服务窗口的工作不断得到改进和，以基层群众的满意度。

　　【京佳教育王冰解析】

　　首先，要看到，政府机关积极建立社区便民服务窗口的初衷是好的，利于实现多部门集中办公，让群众少跑腿多办事。对于这种以人为本的服务意识和创新的服务方式，应该给与。

　　其次，由于主客观多方面的原因，这种创新举措可能不太接地气，导致社区便民服务肠梗阻，可见，好的政策还是要完善和细化落地措施才能取得实效。

　　之所以出现题目中的情况，我觉得有以下几方面的原因：

　　第一，业务下沉和权力的下放需要技术、人力和财力的支持。有些政府机关由于经验不足，前期调研和设计不科学、欠周全，所以在后期开展业务过程中遇到了这些要素方面的瓶颈，导致业务开展不了。比如计算机无法实现联网开展业务；有些权力下放后缺少可遵循的办事流程和制度；不同部门之间的衔接和责任划分不到位，信息无法共享，业务无法转接；人力资源不足，新进人员对业务不熟练、工作效率低、服务意识差等等，这些都会导致办事窗口闲置或者工作人员不懂办事流程的问题发生。

　　第二，个别政府机关为了响应上级政策和民众呼声而设立了便民服务中心，但重视程度却不够，在服务中心的人、财、物、力上缺乏有力的支持，让便民工程沦为了面子工程。所谓上行下效，上级不重视，对下级无监督无考核无支持，那么基层办事人员也无力独自撑起业务，自然就得过且过，出工不出力。

　　对于以上情况，我们可以采取以下措施来解决：

　　首先，鉴于基层服务窗口的建设已经成为一个政府服务提质增效的较为普遍和可行的创新方式，那么就应该由上级部门加强顶层设计，通过组织 、研讨成熟的案例和开展试点等方式，逐步订立一套基层服务窗口建设的标准和制度，以指导和地方政府更加科学合理的开展此项工作，同时也便于上级部门监督考核，有章可循，对于面子工程加强治理，这种监督和治理有利于督促地方政府更加重视社区便民服务工作的开展。

　　其次，应在地方财政中设立专项拨款，用于社区便民服务窗口的建设，通过引进人才、设备或外包等方式加大技术投入力度，加大各职能部门的沟通和磋商，通过技术手段、明晰职责划分和完善工作衔接流程，打通部门间业务转接的障碍，形成各司其职、信息共享的良性合作局面。

　　同时，还应加强基层工作队伍的建设和管理，对办事人员进行业务能力和服务态度的培训，通过建章立制、设立群众监督渠道等多种方式，加强考核、约束与激励，工作人员办事效能与积极性。

　　总之，要从软硬件、主客观条件等方面入手，全面基层社区服务窗口的实用性和便民性，真正打通基层服务的最后一公里。

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