2015银行面试热点：银行排长队现象原因与对策分析

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　　今年3·15期间，银行排队难这个老问题再次众吐槽的热点。据调查，“排队等候时间太长”、“开放服务窗口少”成为客户对银行服务不满意的首要原因，投诉占比均超过总量50%。

　　【原因分析】

　　1. 银行承担大量代收代缴职能

　　近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能，各类代收代缴业务品种(如代收移动、电信、水、电、煤气、各种税款等)及数量暴增，而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别，造成银行电子渠道系统开发改造困难，业务无法大规模迁移至电子渠道进行，客户柜台拥挤严重。

　　2. 居民理财需求迅速增长

　　客户大量增加，而银行网点受营运成本等因素制约，总量上基本保持不变，不同程度上造成了银行网点排长队的现象。

　　3. 网点布局不够合理

　　银行业协会在调研中发现，业务量较大的地区主要集中在经济发展热点地区、繁华商业区、大型居民社区、大型批发市场周边以及新建的、配套设施不完善的地区，这些地区由于银行网点相对偏少，服务半径过大，不能充分满足金融服务需求。同时，部分银行柜面开工率较低。比如有的网点共有14个窗口，但仅开放6个，开工率仅为42.86%。部分银行对公对私窗口分布比例不合理。比如有的网点共有13个窗口，其中办理对私业务的窗口仅为4个。再次，部分网点硬件设施落后。调查显示，部分银行老旧网点营业面积普遍较小，服务窗口少，这些网点尤其是储蓄所的ATM机等自助机具配置又不齐备，加剧了柜台业务压力及客户拥挤程度。

　　4. 自助渠道利用率不高

　　近年来，各银行不断加大自助设备投入，ATM、电话银行、网上银行的种类和数量日益丰富。由于客户办理业务传统习惯和银行自身宣传力度不够，客户不了解、不信任或不习惯电子化服务，仍选择传统的柜台服务，致使自助设备、电子银行渠道使用率不高，难以缓解柜面压力。另外，银行自助机具和电子银行与各地交通违章罚款等第三方系统接口不统一，数据格式要求不统一，银行数据系统连接困难，限制了代收付等中间业务在自助设备上的大规模开展。

　　5. 业务办理环节增加

　　由于近年银行案件频发，为防范各类风险，银行和监管部门对特殊业务的处理增加了许多风险控制环节，业务处理流程有些繁琐和复杂，致使每笔业务的平均处理时间过长，因此客户的等候时间也必然会更长。

　　6. 大堂经理未能充分发挥作用

　　调研中发现部分银行大堂经理配备不足。如某银行北京分行储蓄所均未配备专职大堂经理，因而在高峰时段根本无法对客户进行疏导和分流。此外，大堂经理职责定位不准。

　　目前，部分银行推行全员营销策略，大堂经理承担了诸如基金等业务的营销任务，影响了疏导客流功能的发挥。同时部分银行大堂经理疏导客户的意识不强，在答疑解惑、分流指导客户有效使用自助机具等方面发挥作用有限，有的只是坐等客户咨询，个别网点大堂经理有空岗现象。

　　7. 客户金融知识有待加强

　　一方面，大多数储户存款时宁愿多花一些时间去储蓄网点柜台排长队，将现金亲自交到银行柜员手中，也不愿意尝试自助设备。客户“不放心、怕吃亏”等顾虑成为银行推广自助设备的最大障碍。许多设备和功能处于闲置状态，自助银行的便利性没有得到充分的发挥。

　　【解决措施】

　　一是强化服务管理，引入超市“导购”服务模式。根据不同客户服务需要，大堂经理加强业务咨询服务，客户选择正确的服务窗口，避免了客户盲目性。加强客户识别、引导、分流，防止客户挤成一团，确保营业秩序有条不紊。

　　二是完善服务条件，发挥服务设备的柜面分流作用。在加强银行卡、个人网上银行、电话银行、手机银行等产品营销的前提下，重点搞好设备日常维护，确保设备开通率达到100%。同时加强对客户使用自助终端设备的辅导，大堂经理现场示范演示，使用自助终端设备的客户大大增加，有效减轻柜台压力。

　　三是实行人性化管理，为客户提供良好的服务环境。针对夏季客流量大、客户滞留时间长的问题，网点着重加强叫号机的使用和管理，减少不叫号、空叫号、一人多号现象，确保服务秩序，并提供足够的座椅，做好客户安抚工作，减少客户走动。对长时间滞留纳凉的客户实行劝阻，为其他客户提供好的服务心情。

　　四是内部服务效率挖潜，业务处理速度。加强客户流量分析，通过图表显示，提醒客户对办理业务的时间段进行自主选择;网点实行弹性工作安排，根据不同时期、不同时段客流量和业务量，动态调整对外服务窗口数量;业务高峰期间的零碎工作尽量随后处理，加快工作节奏，单位时间的业务处理量。